Atrasos ou cancelamentos de voos. Conheça seus direitos e viaje tranquilo!
Atrasos ou cancelamentos de voos
Quase todas as viagens de avião envolvem algum tipo de ansiedade. Saímos de casa querendo chegar o quanto antes no destino, seja por motivos profissionais, familiares ou pessoais. É por isso que atrasos e cancelamentos são tão frustrantes. Eles são a principal causa de transtornos aos passageiros, no Brasil e no mundo.
Cinco causas mais frequentes de atrasos e cancelamentos de voos:
1. Condições climáticas (névoa baixa, chuva ou vento forte, neve etc.): tais condições podem restringir o uso das pistas, exigir maior distanciamento entre decolagens e pousos ou até fechar o aeroporto. Como é difícil saber de onde vem a aeronave que fará o nosso voo, o fechamento do aeroporto de Porto Alegre pode afetar um voo que decolaria de Brasília, por exemplo, caso a aeronave for a mesma;
2. Manutenção não programada na aeronave: equipamentos complexos como aviões, por mais seguros que sejam, podem apresentar problemas inesperados, como necessidade de troca de pneus, problemas elétricos etc. Muitas vezes as empresas não dispõem de aeronaves reservas no aeroporto, o que certamente implicará no atraso ou cancelamento do voo.
3. Excesso de tráfego aéreo: muito comum no Brasil, pode estar associado aos gargalos na infraestrutura aeroportuária (ex: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves), condições climáticas nas proximidades do aeroporto (obrigando as aeronaves a desviarem) ou em outros aeroportos (quando o aeroporto recebe aeronaves não programadas oriundas de aeroportos fechados). Como no Brasil a maioria das aeronaves operam trilhos cujas escalas demoram em média 40 minutos, um atraso numa fase do voo vai ocasionar um efeito em cascata em todos os voos seguintes;
4. Problemas com a tripulação ou falta de tripulação: um piloto ou comissário que faltou ao serviço ou que chegaria num voo atrasado ou cancelado. Por mais que as empresas disponham de equipes reservas que ficam em stand by, às vezes o acionamento dessas equipes falha ou demanda mais tempo que o previsto;
5. Volume de ocupação no voo: Uma ocupação muito baixa (inferior a 30%) pode levar a empresa aérea a juntar o voo com outro que sairia mais tarde ou a cancelar e reacomodar os passageiros; por outro lado, quando o avião está completamente lotado, o embarque e desembarque é mais lento e pode demorar muito mais que o previsto.
Como evitar esses problemas:
1. Consulte o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo, disponível no site da Cia. Aérea. Voos a noite costumam atrasar mais que os voos da manhã. Alguns aeroportos são mais suscetíveis a problemas climáticos que outros. Se tiver um compromisso importante, considere voar na véspera, bem como escolher aeroportos alternativos, quando houver:
2. Prefira as empresas que possuem o maior número de voos na rota que você vai voar, pois em caso de problemas a maior disponibilidade de voos vai facilitar a reacomodação. Aeronaves mais novas demandam menos manutenção (a idade média das aeronaves no Brasil é baixa e não há grande diferença entre as empresas);
3. O tráfego aéreo é mais comum em períodos de alta demanda, como vésperas de feriados prolongados, datas festivas (ex: dia das mães), ou quando ocorrem problemas climáticos.
4. O problema de falta de comissários é menos frequente nos chamados hubs, ou seja, em locais onde a empresa área opera muitos voos (Hubs Nacionais: TAM – Congonhas, Guarulhos, Santos Dumont e Brasília; GOL – Congonhas, Guarulhos, Galeão e Brasília; AZUL – Campinas, Belo Horizonte e Santos Dumont; AVIANCA – Congonhas, Galeão e Brasília. Consulte o histórico de atrasos e cancelamento do seu voo;
5. Esteja preparado para o excesso de passageiros nas vésperas de feriado prolongado e nos meses de julho, janeiro e fevereiro, quando a demanda aumenta muito. A baixa ocupação é mais comuns nas tardes e noites de sábados, no meio de feriados prolongados ou entre 14h e 16h;
6. Na véspera da viagem consulte sua reserva pela internet, no site da companhia aérea ou pelo telefone; seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido avisá-lo. A reacomodação prevista pode ser em um horário diferente, ocasionando muitos transtornos;
7. Ao chegar ao aeroporto, até a hora do seu embarque, fique atento ao painel de informações e aos avisos sonoros. Se seu voo for cancelado ou se aparecer a informação “Procure a Cia. Aérea”, seja rápido e procure um funcionário no balcão, pois a ordem de chegada é determinante para a reacomodação, na maioria dos casos;
8. Fique atento à troca de portões de embarque, muito comum nos aeroportos brasileiros. A distância entre os portões pode demandar muito tempo de deslocamento e ocasionar a perda do voo; a troca de portões é quase certa no caso de atraso;
9. Em caso de problemas climáticos, longas filas de espera se formam nos aeroportos na espera de reacomodação nos voos. Se desistir de voar e não tiver despachado bagagem, lembre-se que você pode pedir o reembolso ou solicitar alteração do voo pelo telefone. Fuja das filas;
10. Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental.
O que fazer? Quais os meus direitos?
Voos domésticos ou internacionais em território brasileiro (Resolução 141 Anac):
Atraso superior a 2 horas:
Alimentação (voucher para almoço, jantar ou lanche);
Comunicação (telefonema).
Cancelamento ou atraso superior a 4 horas (ou se já houver estimativa desse atraso):
Nesse caso, o cliente tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação. O passageiro não é obrigado a aceitar a proposta da empresa aérea. No caso de cancelamentos, é muito comum as empresas ocultarem o direito do passageiro de escolher voos de outras empresas. Isso porque elas pagam caro para reacomodar os passageiros nas concorrentes. Mas é um direito seu! Exija se precisar.
Conheça aqui os seus direitos:
Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material;
Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso;
Acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.
Importante: no Brasil não importa o motivo que ocasionou o atraso ou cancelamento. A responsabilidade é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. Mesmo no caso de problemas climáticos, a empresa área é solidária. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.
Caso seu voo seja cancelado ou atrase mais de 4 horas, siga esse passo a passo:
Procure o atendente da empresa aérea no check-in ou em qualquer portão de embarque. Informe o ocorrido e solicite assistência;
Verifique no painel o aeroporto ou pela internet se a solução oferecida é a que melhor lhe atende, considerando os voos disponíveis. Caso contrário, exija a melhor solução. As empresas tem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos;
Caso o atendente se negue a resolver o problema peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check in ou o embarque. Explique a ele o problema, diga que conhece e exige seus direitos e ameace procurar a Anac. Seja firme. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funciona assim);
Se não resolver o problema com a supervisão procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não conseguir, ligue para Anac e registre a reclamação;
Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova, pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas dos tribunais e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível.
Reembolso Antes do voo
Informações sobre a oferta do voo
A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:
- O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional
- Regras de cancelamento e alteração do contrato com eventuais penalidades
- Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos
- Regras de franquia de bagagem despachada e o valor a ser pago em caso de excesso de bagagem
Correção de nome na passagem aérea
- O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, por solicitação do passageiro, se solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in
- No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro
Quebra contratual e multa por cancelamento
- Proibição de multa superior ao valor da passagem
- A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro
- Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso
Direito de desistência da compra da passagem
- O passageiro poderá desistir da compra da passagem até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque
Alteração programada pela transportadora
- As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros
- Quando a mudança do horário ocorrer com menos de 72 horas do horário do voo ou for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em transportadora congênere, sem ônus, ou reembolso integral.
- Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa.
Franquia de bagagem
- Bagagem despachada: as franquias são liberadas. O passageiro passa a ter liberdade de escolha e mais opções de serviço, conforme sua conveniência e necessidade. A norma não acaba com as franquias de bagagem, mas permitirá que diferentes modelos de negócio (como o das empresas low cost) sejam aplicados no Brasil, no interesse dos passageiros que buscam passagens a menores preços.
- Bagagem de mão: franquia aumenta de 5kg no máximo para 10kg no mínimo (observados limites da aeronave e a segurança do transporte)
Reembolso Durante o voo
Procedimento para declaração especial de valor de bagagem
- O passageiro deve informar o transportador se carrega na bagagem despachada bens de valor superior a 1.131 DES*. Neste caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro
Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno
- O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida
Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição
- A empresa aérea deverá compensar o passageiro que compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado
- A empresa aérea deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por meio de transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma
Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)
- A assistência material consiste em: direito a comunicação depois de uma hora de atraso, de alimentação, após duas horas de atraso, bem como as seguintes alternativas, após quatro horas de atraso, à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte
- O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) não poderá ser suspenso em casos de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito
Prazo para reembolso
- Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.
Reembolso Depois do voo
Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem
- Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto
- O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.
- Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, terá até sete dias para pagar a indenização devida (atualmente não há prazo definido)
- No caso de dano ou violação, o passageiro tem até sete dias para fazer o protesto
- A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até sete dias do protesto. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos sete dias.